Está acontecendo um conflito no grupo. E agora?

É comum que, diante de algum conflito no grupo, o líder procure verificar o que está acontecendo, quem é o certo e quem é o errado.

Mas será que sempre há um certo e um errado? Embora tenhamos aprendido este modelo desde a infância, nos desenhos animados de super-herói e vilão, ou nos filmes com mocinhos e bandidos, não é bem assim.

Alguns estudos e teorias comportamentais, entre elas a da Comunicação Não Violenta, de Marshall Rosenberg, nos mostram que há muito mais o que se analisar além do comportamento expresso por uma pessoa num dado momento. A análise do que está por trás daquele comportamento ou reação, promove uma compreensão mais profunda do que precisa ser trabalhado.

Uma análise superficial, baseada em relatos, pode ser contaminada por nossa visão particular de mundo, nossas crenças e por nossa simpatia por um lado ou outro.

Então sugiro alguns passos que podem ajudar a dissolver um conflito, lembrando que aqui entendemos conflito como duas ideias aparentemente incompatíveis, que levam seus defensores a discutir e as vezes até brigar para impor a sua verdade. Outras vezes o conflito é velado, não expresso, porém perceptível por sinais de afastamento, exclusão, intimidação.

É importante então que o líder:

1. Conheça os dois lados, as versões que estão sendo defendidas. Faça o levantamento dos fatos, ou seja, do que realmente aconteceu e não as interpretações e suposições que se atribuíram aos fatos. Ex: Julie imprimiu 25 cópias do material para entregar no curso, mas haviam 28 participantes, sendo que 3 ficaram sem material.

No final do curso, Manoel, o professor, saiu sem se despedir de Julie.

2. Investigar os sentimentos e necessidades de cada lado: Ex: Manoel teria ficado chateado, irritado, decepcionado, triste...? Sim, ao ser procurado Manoel confirmou ter ficado chateado. Qual a necessidade dele não foi atendida? Ao ser perguntado e após refletir um pouco, Manoel chega à conclusão que foram as necessidades de organização e responsabilidade. Sentiu-se também aborrecido pois esperava que Julie tivesse conferido o número de inscritos, e assim sua necessidade de confiabilidade não foi atendida.

E Julie? Ao conversar com o líder, disse que se sentiu triste e frustrada ao ver o professor sair sem falar com ela. Trabalhou arduamente para que tudo corresse bem no treinamento e não soube que 3 participantes se inscreveram em cima da hora para o curso. Assim, teve sua necessidade de reconhecimento e justiça abalados.

3. Traga os dois lados para uma conversa, já com os ânimos mais estabilizados, a fim de que cada um possa se expressar e juntos formarem estratégias para que não ocorra novamente. Ex: nesta conversa o professor pode perceber que não valorizou o esforço de Julie, ou que ele próprio poderá ajudar a conferir numa próxima vez, ou ponderar que nem houve problemas significativos no grupo pela falta de 3 materiais... E Julie pode perceber que é importante fazer sempre alguma cópia a mais, ou que deve criar uma forma de bloquear inscrições 2 horas antes do início do curso, etc.

Enfim, a ideia aqui é buscar soluções para atender os dois lados, ou para que compreendendo melhor o ocorrido e as necessidades, um dos lados possa abrir mão parcialmente de suas necessidades.

Quando se traz o “problema” à luz do esclarecimento, ele tende a diminuir e gerar ideias que podem tornar o trabalho ainda melhor e as relações mais sólidas.

Claro, depende de que as partes tenham real interesse em cooperar. Pode parecer um pouco difícil reconhecer quais sentimentos e necessidades permeiam uma situação de conflito. Mas eles sempre estão lá. Recomendo o aprofundamento em Comunicação Não Violenta a todas pessoas que lideram equipes. Na verdade, anseio que todos possamos nos desenvolver em comunicação, empatia, compaixão e em relações interpessoais.

Reconhecer os próprios sentimentos, assumir a própria vulnerabilidade e necessidade é a base para se conectar ao outro, construir pontes. Se fechar nas próprias ideias e não permitir o diálogo é a base para construir muros.

Líderes sábios caminham no sentido de construir pontes diante de situações conflituosas. Agem como mediadores, conciliadores, e não como juízes. Assim apoiarão também no amadurecimento e engajamento da equipe.